Eaton Careers

Responsable support technique et excellence opérationnelle - Service

Nanterre, France
Sales

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Job Description

LIEUX: MONTBONNOT-SAINT-MARTIN (38), OU NANTERRE (92)

SYNTHÈSE:
Dans le cadre d’une création de poste, vous intègrerez notre Département Service Client, centre de profit en charge de la gestion Après-Vente et du cycle de vie des produits Eaton, de leur mise en service jusqu’à leur fin de vie.
Sous la responsabilité hiérarchique du directeur du Département Service, et en vous appuyant sur une équipe constituée de 3 personnes, 2 missions principales vous seront confiées :
A - La responsabilité opérationnelle du Support Technique Après-Vente pour les produits vendus par la structure Vente France
B - Le support centralisé à la structure régionale du département/canal Service, constituée des commerciaux, ingénieurs et techniciens, agissant eux-mêmes sous la responsabilité des Directeurs de Région.

Nous recherchons un professionnel du Service Client aguerri, ayant exercé au sein d’organisations industrielles en environnements matriciels et internationaux, et ayant une expérience significative en amélioration continue et conduite du changement, visant à l’excellence de l’activité Service Client.

PRINCIPALES RESPONSABILITES:
A - Dans son rôle de Responsable du Support Technique, le titulaire :
- Développe, inspire, motive et manage son équipe de Support Technique, dans le respect du modèle de leadership d’Eaton
- Définit, met en place et assure le suivi et l’optimisation des processus et des indicateurs de performance du Support Technique Niveau 1 et 2 pour les produits concernés, en coordination avec les autres parties prenantes (Centres de Service Partagé, centres de support et de R&D des BUs/Usines, etc…)
- Assure la liaison et les interfaces entre le Support Technique et les Ingénieurs et Techniciens du Service Client en cas de besoin d’intervention chez les clients, sur la base des procédures existantes ou de celles à définir en coopération avec les Directeurs de Région
- Assure la liaison et l’interface entre les Ingénieurs et Techniciens du Service Client et les BUs/usines pour assurer le suivi Qualité et la gestion des éventuelles campagnes de rappel ou de mise à niveau de produits initiées par les usines
- Gère le suivi des garanties ainsi que les procédures DEEE/WEEE, et réalise l’ensemble des analyses et reporting associés
- Met en place et assure le Support Technique pour les clients spécifiques n’ayant pas de base installée sur le territoire métropolitain
- Développe des relations positives et encourage la communication fréquente avec les forces de vente Produits et Service, ainsi qu’avec l’ensemble des interlocuteurs de la fonction.

B - Dans son rôle de Support aux Opérations, le titulaire :
- Applique et/ou définit, en coopération avec les Directeurs de région, les procédures, instructions et outils à utiliser par la structure régionale du Service Client pour optimiser la traçabilité et le suivi de la base installée (exhaustivité, intégrité, qualité), dans le but de fournir aux forces commerciales des informations pertinentes pour mener des actions proactives de vente de services
- Définit et met en place les indicateurs de performance relatifs au suivi de la base installée (% sous contrat, taux d’attachement, suivi des sorties de garantie, etc…)
- Pilote et assure la liaison et les interfaces avec les structures décentralisées et Centres de Services Partagés ayant en charge la saisie et la mise à jour des données de base installée dans les systèmes d’information
- Met en place les bonnes pratiques et propose des améliorations de processus, notamment dans l’utilisation des outils d’informations (ERP, CRM,…), en lien éventuel avec les initiatives et projets au niveau EMEA
- Assure le suivi des partenaires locaux agissant pour le compte d’Eaton
- Assure la gestion des stocks centraux et/ou régionaux sur la base des besoins des régions et en relation avec les engagements des usines, afin d’optimiser la disponibilité des pièces et produits en stock tout en maitrisant les coûts. Met en place le circuit logistique associé.
- Assure d’une manière générale un support centralisé à la structure régionale sur différents sujets pouvant améliorer l’efficacité de l’organisation

Qualifications

QUALIFICATIONS:
- Issu d’une formation technique supérieure (type école ingénieur ou DUT/IUT), doté d’un fort esprit analytique et à l’aise avec les données chiffrées ainsi qu’avec les systèmes d’information, le titulaire devra posséder :
- Une solide expérience en gestion de Support Technique et de Service Client chez un fabricant d’équipements industriels à haute technicité en BtoB
- Une expérience significative en conception et développement de process tendant vers l’excellence opérationnelle
- Une évolution au sein d’environnement internationaux et matriciels
- Une expérience en gestion de projets internationaux et en conduite du changement
- Une pratique de l’anglais courant est indispensable

L’esprit de « Service Client » est un impératif pour assurer cette fonction.

We make what matters work. Everywhere you look—from the technology and machinery that surrounds us, to the critical services and infrastructure that we depend on every day—you’ll find one thing in common. It all relies on power. That’s why Eaton is dedicated to improving people’s lives and the environment with power management technologies that are more reliable, efficient, safe and sustainable. Because this is what matters. We are confident we can deliver on this promise because of the attributes that our employees embody. We’re ethical, passionate, accountable, efficient, transparent and we’re committed to learning. These values enable us to tackle some of the toughest challenges on the planet, never losing sight of what matters.

Job: Sales

Region: Europe, Middle East, Africa
Organization: Sales EMEA

Job Level: Manager
Schedule: Full-time
Is remote work (i.e. working from home or another Eaton facility) allowed for this position?: No
Does this position offer relocation?: No
Travel: Yes, 10 % of the Time

Requisition ID: 041945